꾸준한 고객관리
고객관리의 기본은 "꾸준한관리"입니다.
단기적인 성과를 기대해서는 안되며, 장기적인 시점에서 출발해야 합니다.
최초구매고객 → 지속적인 관계유지 → 단골고객화(최종목표)
말씀하신 것처럼, 이메일발신하고 DM발송하고, TM하는 것만이 능사는 아닙니다.
우선 말씀드리면,
CRM(윗분이 풀어서 써주셨으므로, 생략) PROCESS가 정립되어 있습니까?
-자사 고객DB체계화: 기존의 고객자료를 항목별로 정리
(홈페이지에 가입한 회원대상으로 DB를 정리하시면 될듯)
-고객DB세부화 : 대기업의 경우처럼 CRM프로그램을 가지고 있으면 좋겠지만
그렇지 않은 경우 우선해야 할 항목을 선정하여 세부화하십
십시요
예) 기존 구매고객을 등급화(금액대/구입횟수/기간별)
가망고객(구매가능고객) 기호정리(차종/년수/CC)
구매고객/가망고객의 기념일에 맞춘 이벤트자료
-고객관리 방법 : 구매고객대상: 지속적인 어푸로치 제공
예)3/1/3/1/ 적용(ㅋ..우리회사의 경우네요)
구입 후 3일내: 전화로 이상유무체크
구입 후 1개월: DM또는EM으로 이상유무
구입 후 3개월: DM또는EM으로 이상유무
구입 후 1년내: 이상유무/점검예상항목
가망고객대상: 천편일률적인 제안은 오히려 역효과
예)회원가입시 선호하는 차종에 대한 설문항
목을 몇가지 넣어두면, DB정리시 유리
→고객기호에 맞는 차량 입고시 해당고객
대상 DM/EM 발송
어푸로치 증정: 비용발생 면에서 대기업이든 중소기업이든
부담을 느끼는 항목
요즘은 이러한 부담을 CO-MKT'G를 통해 풀어
가는 추세임
예) 중고차량 매매업을 하시므로, 보험영업
소라든지, 차량공업사 등 관계를 맺고
있는 업체가 있을 것입니다. 관련하여
해당업체와 제휴를 맺어 고객에게 어푸
로치증정부담(보험사), 정비할인서비스
등을 제공하는 것도 좋은 방법일 것 같
네요(쉽게 말씀드리면, 보험사나
정비업체는 고객소개받아서 좋고, 매매
업체는 신뢰도 올라가서 좋고)
-본인의견: 2000년 이후 한국에서 CRM관리에 대한 중요도가 높게 평가되기 시작했
습니다. 그러면서 2005년이 된 이 시점까지 대기업이든 중소기업이든
효과적이고 혁신적인 CRM관리를 하고 있다는 이야기는 아직 들어보
질 못했습니다.(본인도 삼성전자쪽에 근무하며, 유관업무를 하고 있지
만, 효과적인 CRM관리를 하고 있다고는 생각못하고 있네요)
어쨋든 관련업무를 수행하며 느낀 것은 고객개개인에 대한 관심과
꾸준한 관리만이 CRM업무수행의 핵심입니다.
(문제는 이같은 업무내용이 너무 방대하기 때문에, 커버할수 없다는
것에 문제가 있긴 하지만요....대기업의 체계적인 CRM DB프로그램도
이같은 문제를 해결하진 못하고 있습니다.)
이같은 문제를 해결하지 못한 대기업 및 중소기업에서 발송하는 이멜
로 야기된 스팸메일이라는 사회문제가 상기를 반영한 증거라 할 수
있겠죠.. (역으로 말하면, 고객으로부터 스팸메일이 아니라는 생각을
갖게 만드는 것이 바로 CRM의 성공이 아닌가 싶네요)
아무튼 고객이 원하는 것을 파악하고, 거기에 맞추는 것, 그리고
꾸준히 관심을가지고 관리하는 것이라고 정의하며, 이만 줄이고자
합니다.
== 네이버 지식인에서 ==
